“Hot-cold Empathy Gap: กลไกความเข้าใจผิดที่แอบซ่อนอยู่ในทุกการตัดสินใจของคุณ”
คุณแน่ใจหรือว่าสิ่งที่คุณรู้สึกอยู่…คือสิ่งที่คุณจะรู้สึกในอนาคต?
ลองนึกภาพว่าคุณเพิ่งทานข้าวอิ่ม หนังท้องตึง หนังตาหย่อน และมีคนถามคุณว่า “พรุ่งนี้จะกินเค้กชิ้นใหญ่มั้ย?” คุณตอบอย่างมั่นใจว่า “ไม่เอาแน่นอน แค่คิดก็เลี่ยนแล้ว” แต่พอถึงวันพรุ่งนี้จริงๆ ในช่วงบ่ายที่คุณกำลังเครียด งานล้นมือ และได้กลิ่นเค้กลอยมาจากห้องประชุมข้างๆ คุณกลับพบว่ามือตัวเองยื่นไปหยิบเค้กมากินอย่างไม่ลังเล
.
เคยสงสัยไหมว่า ทำไมเราถึง “ไม่เข้าใจตัวเอง” ขนาดนั้น? ทำไมตอนที่รู้สึกแบบหนึ่ง เราถึงตัดสินใจเรื่องอนาคตผิดไปหมด? และเพราะอะไรถึงทำให้เราทะเลาะกับตัวเองซ้ำแล้วซ้ำเล่าเหมือนวงจรที่ไม่มีวันจบ?
.
คำตอบคือ “Hot-cold empathy gap” กลไกทางจิตวิทยาที่แฝงอยู่เบื้องหลังการตัดสินใจแทบทุกครั้ง ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ อย่างการเลือกของหวาน ไปจนถึงเรื่องใหญ่ระดับความสัมพันธ์ การเงิน หรือแม้แต่กลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ดังๆ ทั่วโลก
.
Hot-cold Empathy Gap คืออะไร และมันแทรกซึมในชีวิตเรายังไงโดยไม่รู้ตัว?
Hot-cold empathy gap คือปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาที่เกิดขึ้นเมื่อเราประเมินความรู้สึกของตัวเองผิด เพราะเรากำลังอยู่ในสถานะอารมณ์ที่ “ไม่เหมือนกัน” กับเวลาที่ตัดสินใจ โดยทั่วไป สถานะอารมณ์มี 2 แบบหลักๆ ที่สัมพันธ์กับปรากฏการณ์นี้:
- “Hot state” หมายถึงช่วงที่อารมณ์พลุ่งพล่าน ร่างกายเร้าใจ เช่น หิว โมโห เครียด หรือมีความอยากบางอย่าง
- “Cold state” หมายถึงช่วงที่อารมณ์สงบ สมองนิ่ง มีเหตุมีผล เช่น หลังอาหาร นั่งทำสมาธิ หรือกำลังคิดวางแผนอนาคตอย่างสงบ
เมื่อเราอยู่ใน cold state เราจะประเมินว่าตัวเองจะสามารถควบคุมอารมณ์หรือพฤติกรรมได้ในสถานการณ์ต่างๆ เช่น คนที่ไม่หิวอาจบอกว่า “ฉันควบคุมอาหารได้แน่นอน” แต่พอถึง hot state ความหิวมาเยือน เรากลับทำในสิ่งตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง
กลไกนี้ทำให้เกิดช่องว่างระหว่าง “สิ่งที่เราคิดว่าเราจะทำ” กับ “สิ่งที่เราทำจริงๆ” และความแตกต่างนี้ทำให้เราตัดสินใจผิดพลาดบ่อยครั้งในชีวิต ที่สำคัญคือเรา ไม่รู้ตัวว่าเรากำลังเข้าใจผิดตัวเองอยู่ และยังคิดว่าคนอื่นก็น่าจะ “ควบคุมตัวเองได้” เหมือนที่เราคิดตอนอยู่ใน cold state ด้วย
.
เมื่อความเข้าใจผิดแปลงร่าง: ตัวอย่างจากจิตวิทยา ชีวิตจริง และโลกของการตลาด
หนึ่งในงานวิจัยที่โด่งดังเกี่ยวกับ Hot-cold empathy gap คือการทดลองของนักจิตวิทยา George Loewenstein แห่ง Carnegie Mellon University เขาทำการทดลองโดยให้กลุ่มตัวอย่างชายหนุ่มตอบคำถามเกี่ยวกับความเต็มใจที่จะเสี่ยง หรือทำพฤติกรรมทางเพศต่างๆ ขณะอยู่ในสภาวะปกติ (cold state) ต่อมาจึงให้พวกเขาตอบคำถามเดิมในขณะที่อยู่ในสภาวะตื่นตัวทางเพศ (hot state)
ผลลัพธ์คือ พฤติกรรมที่พวกเขาบอกว่า “ไม่มีทางทำ” ใน cold state กลับกลายเป็น “อาจจะทำ” หรือ “อยากทำ” ใน hot state อย่างชัดเจนนี่แสดงให้เห็นถึงอำนาจของสถานะอารมณ์ที่เปลี่ยนการรับรู้และการตัดสินใจของคนๆ เดิม ให้กลายเป็นอีกคนโดยสิ้นเชิง
ในชีวิตประจำวัน เรามักจะเจอกับตัวเองในสองเวอร์ชั่นนี้อยู่เสมอ:
ตอนเช้าเราตั้งใจว่าเย็นนี้จะออกกำลังกาย แต่พอเลิกงาน เหนื่อย เพลีย เครียด เรากลับนอนดูซีรีส์แทน เราบอกว่าจะไม่ซื้อของลดราคา แต่พอเดินเข้าไปในร้านพร้อมเสียงเพลงกระตุ้นใจและบรรยากาศร้อนแรง เรากลับควักบัตรเครดิตโดยไม่ลังเลในโลกของการตลาด แบรนด์ต่างๆ เข้าใจและใช้กลไกนี้อย่างแยบยล
ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดออกแบบเมนูโดยใช้สีแดง-เหลือง กระตุ้นความหิว
- แอปช้อปปิ้งออนไลน์ส่งข้อความเตือนว่า “ใกล้หมดเวลาแล้ว!” เพื่อทำให้ผู้ใช้เข้าสู่ hot state ที่รู้สึกเร่งด่วน
- หรือแม้แต่โฆษณาผลิตภัณฑ์สุขภาพที่ตั้งใจแสดงภาพ “ก่อนและหลัง” เพื่อให้คนที่รู้สึกไม่พอใจในร่างกายตัวเองในขณะนั้น ตัดสินใจซื้อทันที
นักการตลาดเก่งๆ ไม่ขายของในขณะที่ลูกค้า “คิด” แต่จะขายตอนที่ลูกค้า “รู้สึก” ต่างหาก
รู้ทันกลไกนี้ ชีวิตง่ายขึ้นอีกเยอะ
เมื่อเราเข้าใจว่า Hot-cold empathy gap คือสาเหตุที่เราตัดสินใจบางอย่างผิดพลาด เราสามารถวางแผนและตั้งระบบป้องกันตัวเองได้ล่วงหน้า เช่น ถ้าเรารู้ว่าตัวเองจะหิวช่วงบ่าย อาจเตรียมของว่างสุขภาพไว้ล่วงหน้า แทนที่จะบอกตัวเองว่า “เดี๋ยวก็ไม่หิว” หรือถ้าเรากำลังจะพูดกับลูกน้องเรื่องงานที่ทำให้เราหงุดหงิด ลองรอให้ตัวเองเย็นลงก่อน แล้วค่อยพูดใน cold state แทนที่จะพูดตอนกำลังโกรธ
ในเชิงการตลาด หากคุณคือผู้ประกอบการ คุณสามารถใช้ความเข้าใจนี้เพื่อออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าเข้าสู่ hot state อย่างระมัดระวัง เช่น เสนอโปรโมชั่นในช่วงเวลาที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะเครียดหรือหิว ใช้ภาพหรือข้อความที่กระตุ้นอารมณ์เฉพาะช่วงเวลา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยากซื้ออย่างเป็นธรรมชาติ หรือแม้แต่ใช้ให้ดีขึ้นโดยไม่เอาเปรียบ เช่น เตือนลูกค้าให้คิดให้รอบคอบก่อนซื้อ เพื่อสร้างความไว้วางใจระยะยาว
การเข้าใจช่องว่างนี้ไม่ใช่แค่เพื่อ “ไม่ตกหลุมพรางตัวเอง” แต่ยังช่วยให้เราออกแบบชีวิต การตลาด และความสัมพันธ์ให้แม่นยำขึ้นกว่าเดิม
.
ถ้าคุณไม่ตระหนักถึง Hot-cold empathy gap คุณจะเป็นเหยื่อของมันซ้ำแล้วซ้ำเล่า
Hot-cold empathy gap เป็นเหมือนกระจกเงาที่บิดเบือนการตัดสินใจ เราคิดว่าเรามองเห็นตัวเองชัดเจน แต่จริงๆ แล้ว เราแค่เห็น “ตัวเราเวอร์ชั่นอารมณ์ปัจจุบัน” เท่านั้น การตระหนักรู้ว่าความรู้สึกในแต่ละช่วงเวลาสามารถหลอกเราได้ ช่วยให้เราเป็น “ผู้ควบคุมอารมณ์” มากกว่า “ผู้โดยสารของมัน”
.
ลองย้อนดูการตัดสินใจครั้งล่าสุดของคุณสิ มันเกิดขึ้นจากสถานะอารมณ์แบบไหน?
และถ้าคุณย้อนเวลากลับไปได้…คุณยังจะตัดสินใจแบบนั้นอยู่ไหม?
.