จิตวิทยากับสตาร์ทอัพ มายาภาพของสตาร์ทอัพ ทำไมบางคนเห็น บางคนกลับมองข้าม

                มีคำพูดที่ผมชอบมากจากนักลงทุนท่านหนึ่ง เขาบอกว่า “ธุรกิจที่ดี ไม่ได้เริ่มต้นที่เทคโนโลยี แต่เริ่มจากพฤติกรรมมนุษย์” …ประโยคนี้ฟังดูเรียบง่าย แต่กลับเป็นจุดชี้ชะตาว่าสตาร์ทอัพหนึ่งจะไปได้ไกลแค่ไหน

                กรณีสตาร์ทอัพ เรามักเห็นการ Pitch ที่เต็มไปด้วยความมั่นใจ ตัวเลขสวยหรู และเทคโนโลยีที่ดูเหมือนจะเปลี่ยนโลก แต่ถ้าแงะลึกลงไป สิ่งที่จะทำให้โมเดลธุรกิจนั้นอยู่รอดจริงๆ ไม่ใช่เทคโนโลยีที่ซับซ้อนที่สุด แต่คือการเข้าใจ “จิตวิทยา” ของคนที่จะใช้มัน

.

จุดตัดที่ทำให้บางคนเห็น บางคนกลับมองไม่ออก

                สิ่งที่น่าสนใจคือ ไม่ใช่ทุกคนจะมองเห็นมิติทางจิตวิทยาในการสร้างธุรกิจ บางผู้ก่อตั้งเชื่อมั่นในตรรกะและตัวเลข จนเผลอคิดว่า “ของเราดีกว่าแน่ๆ เพราะมันมีฟีเจอร์เหนือกว่า” แต่บางคนกลับมองลึกไปกว่านั้น เห็นพฤติกรรมเล็กๆ ของผู้ใช้ เห็นความลังเลใจ เห็นแรงจูงใจที่ซ่อนอยู่

ความแตกต่างนี้มักเกิดจาก “กรอบการคิด” (mental model) ของแต่ละคน

• คนที่มองไม่เห็น มักใช้กรอบคิดแบบ วิศวกรรม (Engineering Mindset) คือเชื่อว่าปัญหาทุกอย่างแก้ได้ด้วยเครื่องมือและเหตุผล
• ส่วนคนที่มองเห็น จะใช้กรอบคิดแบบ มนุษย์วิทยา (Human-Centric Mindset) คือเชื่อว่าปัญหาธุรกิจจริงๆ มันซ่อนอยู่ในหัวใจและสมองของคน

.

วิทยาศาสตร์เบื้องหลังการมองเห็นหรือมองไม่เห็น

เมื่ออธิบายในเชิงวิทยาศาสตร์ ปรากฏการณ์นี้เกี่ยวข้องกับการทำงานของสมองโดยตรง

1. System 1 vs System 2 (Daniel Kahneman)
   1. System 1 คือการคิดเร็ว สัญชาตญาณ มักทำให้คนเชื่อว่า “ของฉันเจ๋งแน่” เพราะอคติและความมั่นใจส่วนตัว
   1. System 2 คือการคิดช้า รอบคอบ มักถามคำถามเชิงพฤติกรรม เช่น “แล้วคนจะกล้าใช้ของใหม่จริงๆ ไหม?”
2. Selective Attention
   สมองมนุษย์มีแนวโน้มจะมองเห็นสิ่งที่เราคุ้นเคยอยู่แล้ว ผู้ก่อตั้งสายเทคโนโลยีจึงโฟกัสแต่ความซับซ้อนทางเทคนิค แต่กลับ “ไม่เห็น” ความเรียบง่ายของจิตวิทยาผู้ใช้
3. Confirmation Bias
   หลายสตาร์ทอัพเลือกจะมองข้อมูลที่ยืนยันความเชื่อเดิม (“ตลาดต้องการสิ่งนี้แน่ๆ”) และมองข้ามสัญญาณตรงข้าม เช่น ความไม่สบายใจในการแชร์ข้อมูลส่วนตัว

.

เมื่อจิตวิทยามีบทบาท แต่เราไม่รู้ตัว สถานการณ์นี้เรียกว่าอะไร

                นักจิตวิทยาเรียกปรากฏการณ์นี้ว่า “Psychological Blind Spot” หรือบางทีก็ใกล้เคียงกับ “Cognitive Myopia” คือการที่เรามองปัญหาได้แค่มิติเดียว (มิติที่เราถนัด) จนพลาดมิติที่สำคัญกว่า มันคือจุดบอดที่ผู้สร้างหรือประดิษฐ์สิ่งนั้นเชื่อว่า “ถ้ามันเจ๋งพอ คนต้องใช้” แต่ความจริงกลับตรงกันข้าม หลายเทคโนโลยีล้มเหลวเพราะไม่เข้าใจความรู้สึกของผู้คน ปัญหาไม่ใช่ “เทคโนโลยีทำไม่ได้” แต่คือ “คนไม่ยอมรับ”

สำหรับสตาร์ทอัพ Blind Spot นี้จึงหมายถึงการมองไม่เห็นว่า

• ความเชื่อใจของลูกค้า ใช้เวลาสร้าง ไม่ใช่แค่เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่
• ความสะดวกสบายสำคัญกว่าความปลอดภัยเสมอในพฤติกรรมผู้บริโภค
• คนไม่ได้เลือกของที่ดีที่สุดเสมอ แต่เลือกของที่ “ไม่ทำให้เขารู้สึกแปลกแยก”

.

บทเรียนที่เราควรเก็บเกี่ยวและหลายคนไม่เคยรู้

                ถ้าเอาบทเรียนจากซีรีส์และโลกจริงมารวมกัน จะเห็นภาพใหญ่ชัดเจน การสร้าง Startup ไม่ใช่แค่การตอบคำถามว่า “มันทำงานได้หรือเปล่า?” แต่ต้องตอบด้วยว่า “มนุษย์จะยอมใช้มันจริงหรือไม่?” เพราะท้ายที่สุด ความรู้สึกของผู้ใช้คือกำแพงที่สูงกว่ากฎเกณฑ์ทางเทคนิค ถ้าข้ามไม่ได้ ไม่ว่าเทคโนโลยีจะเจ๋งแค่ไหนก็ไม่มีประโยชน์ นี่คือเหตุผลว่าทำไมบาง Startup ต้อง Pivot หันไปหาตลาดที่ผู้คนยอมรับมากกว่า

                สิ่งที่เราควรเรียนรู้จาก Blind Spot ก็คือ ธุรกิจไม่ได้อยู่บนโลกของเหตุผลเพียวๆ แต่มันผูกติดกับโลกของ “การรับรู้” และ “อารมณ์” ของมนุษย์

• สินค้าใหม่อาจไม่ใช่สิ่งที่ตลาดต้องการ ถ้ามันไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมที่ผู้คนคุ้นชิน
• การวิเคราะห์เชิงจิตวิทยาช่วยให้เราเห็น “แรงต้าน” และ “แรงหนุน” ที่ซ่อนอยู่ในใจผู้ใช้
• และที่สำคัญ ความจริงที่ว่า ความรู้สึกของผู้ใช้ มีค่าน้ำหนักพอๆ กับเหตุผลทางธุรกิจ

.

ฝึกอย่างไรให้มองขาดในเชิงจิตวิทยา

                การมองเห็นจิตวิทยาไม่ใช่พรสวรรค์ แต่เป็นทักษะที่ฝึกได้ สิ่งสำคัญคือการเปลี่ยนมุมมองจาก “ผู้สร้าง” มาเป็น “ผู้ใช้” ลองเริ่มจากการฝึกถามตัวเองว่า “ถ้าฉันเป็นผู้ใช้ ฉันจะรู้สึกยังไง?” มากกว่าการถามว่า “มันทำงานได้หรือเปล่า?”

                อีกหนึ่งวิธีคือทำความเข้าใจ เส้นโค้งการยอมรับนวัตกรรม (Adoption Curve) ของ Everett Rogers ที่แบ่งผู้ใช้เป็น 5 กลุ่ม ตั้งแต่ Innovators ที่ลองของใหม่เพราะอยากลอง ไปจนถึง Majority ที่ต้องการหลักฐานทางสังคมก่อนถึงจะยอมใช้ ถ้าคุณกำลังสร้างอะไรที่อยู่ไกลเกินกว่าที่ Majority จะยอมรับ คุณต้องรู้ว่ากำลังเดินบนเส้นทางที่ชันแค่ไหน และที่สำคัญ อย่าถามผู้คนว่า “คุณจะใช้ไหม?” แต่ให้ดูพฤติกรรมจริงผ่านการทดลองเล็ก ๆ หรือ Behavioral Experiment เพราะสิ่งที่คนพูด กับสิ่งที่คนทำ มักไม่เหมือนกัน และเราสามารถเรียนได้ด้วย 3 วิธีที่ใช้ได้ผลจริง

1. Empathy Mapping
   ฝึกสวมรองเท้าของลูกค้า คิดแทนว่าเขา คิดอะไร / รู้สึกอย่างไร / กลัวอะไร / อยากได้อะไรจริงๆ
2. Behavioral Observation
   ไม่ถามอย่างเดียว แต่ต้องเฝ้าสังเกตพฤติกรรมจริงๆ เช่น เวลาให้ลองใช้แอป ดูว่าเขาลังเลตรงไหน กดผิดตรงไหน
3. เรียนรู้จาก Cognitive Bias
   ศึกษาอคติทางจิตวิทยา เช่น Loss Aversion, Anchoring, Herd Mentality แล้วถามเสมอว่ามี bias แบบไหนที่กระทบกับสินค้าของเรา

.

อย่าลืมว่ามนุษย์คือหัวใจของสตาร์ทอัพ

                สตาร์ทอัพจำนวนไม่น้อยล้มเหลวเพราะพวกเขามองไม่เห็นจิตวิทยาที่ซ่อนอยู่ในใจผู้ใช้ ขณะที่คนที่มองเห็นและตีโจทย์ออก กลับสามารถสร้างธุรกิจที่คนยอมเปิดใจใช้งานได้จริง

                ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่เราได้เรียนรู้คือ

ธุรกิจ = เทคโนโลยี × จิตวิทยา

                ถ้ามีอย่างเดียวโดยขาดอีกอย่าง ธุรกิจนั้นก็จะยืนได้ไม่มั่นคง เรามักคิดว่าความสำเร็จขึ้นอยู่กับนวัตกรรมและการระดมทุน แต่ความจริงแล้ว หัวใจของมันคือ จิตวิทยาของมนุษย์

                ใครที่มองไม่เห็นจิตวิทยา ย่อมสร้างสิ่งที่ผู้คนไม่กล้าใช้ แต่ใครที่มองเห็น จะรู้วิธีหาจุด Pivot และเปลี่ยนกำแพงให้กลายเป็นโอกาสใหม่ได้ Startup จึงไม่ใช่แค่การสร้างสิ่งที่ “ทำงานได้” แต่คือการสร้างสิ่งที่ “มนุษย์ยอมรับได้” ต่างหาก

.

เรื่องที่คุณอาจสนใจ

• การตลาดคืออะไร
• ทำไมยิ่งวิ่งหาความสุข ยิ่งห่างไกลความสุข

เพื่อนคุณคงดีใจ ถ้าคุณแชร์เรื่องราวดีๆไปให้