อะไรคือกุญแจความสำเร็จของการเจรจา
จำนวนประชากรของสหรัฐอเมริกาจากเว็บไซต์ worldometer ชี้ว่ามีถึง 330 ล้านคนมากกว่าประเทศไทยถึง5เท่า
วันประกาศอิสรภาพหรือวันที่อเมริกาเกิดขึ้นอย่างเป็นทางการที่เรารู้จักกันดีคือวันที่ 4 ก.ค. หรือที่เรียกกันว่า Independent Day เกิดขึ้นตั้งแต่ปี 1776 หรือราวๆ 200 กว่าปีมาแล้ว ถ้านับๆแล้วประเทศไทยเรายังเก่าแก่กว่ามากนัก
ย่าน Time Square หนึ่งในย่านที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่งของสหรัฐอเมริกา
.
การมีประชากรมาก โอกาสที่จะมีคนเก่งระดับเปลี่ยนโลกได้ก็ทำให้ความน่าจะเป็นมีมากขึ้น และสร้างให้ประเทศสหรัฐอเมริกาเป็นมหาอำนาจของโลก และนั่นก็เป็นเหตุผลหนึ่งกระมังที่ทำให้ตกเป็นเป้าของผู้ก่อการร้ายด้วย จนบางทีก็ยังสงสัยว่าประเทศนี้สงบสุขหรือน่ากลัวกันแน่ อาชีพที่เป็นที่รู้จักและถึงกับเอามาสร้างเป็นภาพยนตร์ หนึ่งในนั้นก็คือ “นักเจรจา” ซึ่งไม่ได้มีไว้เจรจาทางธุรกิจแต่เป็นการเจรจาสงบศึกระหว่าง ผู้ก่อการร้ายและตำรวจ เพื่อลดอัตราการเสียชีวิตให้มากที่สุด นั่นคือเป้าหมายของนักเจรจา
หนึ่งในฉากการจับตัวประกันของภาพยนตร์เรื่อง The Negotiator
.
เรื่องเล่าจาก Voss
นักเจรจาที่นับว่ามีชื่อเสียงติดอันดับต้นๆของโลก เขามีชื่อว่า Christopher Voss เขาใช้เวลาในชีวิตของเขากว่า 2 ทศวรรษในอาชีพที่เรียกว่า นักเจรจา สังกัด FBI ทำคดีเกี่ยวกับการจับตัวประกันในระดับชาติมากว่า 150 คดี และช่วยชีวิตคนไปนับร้อยชีวิต ปัจจุบันเกษียณจาก FBI มาเป็น CEO ของ Black Swan Group กลายเป็นนักธุรกิจเต็มตัว แต่ประสบการณ์และเรื่องเราจาก Voss ยังคงน่าสนใจและมีการบอกเล่าไว้ในงานเขียนหนึ่งของ Justin Bariso ดังนี้…
Christopher Voss อดีตนักเจรจาของ FBI
.
Voss เล่าว่าในปี 1998 เขาอยู่ในสถานการณ์การจับตัวประกันที่มีผู้ร้าย3คนพร้อมอาวุธครบมือในอพาร์ทเมนต์พร้อมกับตัวประกัน หน่วย SWAT เองก็เป็นกองหนุนเคียงบ่าเคียงไหล่ Voss ชนิดเงาชิดเงา หน้าที่ของ Voss มีอย่างเดียวคือ “กล่อมผู้ร้ายทั้ง3คนให้มอบตัวโดยไม่ให้เกิดการต่อสู้”
.
ไม่มีโทรศัพท์ ไม่มีวิทยุ ที่จะติดต่อสื่อสารกับผู้ร้ายในอพาร์ทเมนต์ได้ นักเจราผู้นี้ได้แต่ยืนพูดผ่านกรอบสี่เหลี่ยมๆที่เรียกว่าประตูเท่านั้น เขาพูดอยู่แบบนั้นถึง 6 ชั่วโมง ไม่มีการตอบสนองใดๆ ราวกับดีเจที่พูดอยู่หน้าไมค์ที่ไม่ปล่อยให้มีการเล่นเกมทางโทรศัพท์ คำถามแล้วคำถามเล่าที่พูดออกไปโดยไม่รู้ว่าเมื่อใดจะมีการตอบสนองกลับมา ไม่นานนักความพยายามยามของ Voss ก็สัมฤทธิ์ผล… ประตูถูกเปิดออก นำหน้าโดยตัวประกันและคนร้าย3คน ไม่มีการกล่นด่า ไม่มีแม้แต่กระสุนสักนัดที่ต้องใช้ ไม่มีชีวิตใดที่ต้องสูญเสีย “เขาทำได้อย่างไร”
การพูดผ่านาประตูเป็นเวลา 6 ขั่วโมงไม่ใช่เรื่องรื่นรมย์แน่ๆ
.
การจะตอบคำถามนี้ได้ ถ้าไม่ได้ฟังบทพูดตลอด 6 ชั่วโมงของเขาก็คงยากที่จะตอบให้ถูก แต่สิ่งหนึ่งที่ Voss เล่าให้ฟังก็คือประโยคสำคัญที่พูดกับคนร้ายด้วยประโยคเหล่านี้
“ดูเหมือนว่าพวกคุณไม่อยากจะออกมา”
“ดูเหมือนว่าคุณกังวลว่าถ้าเปิดประตูแล้วเราจะบุกเข้าไปพร้อมกับปืน“
“ดูเหมือนว่าคุณไม่ต้องการจะเดินเข้าคุก”
คงไม่มีใครรู้ว่าทำไมคนร้ายยอมออกมามอบตัว นอกจากไปถามคนร้ายซึ่งเป็นผู้ฟังเท่านั้น หลังเหตุการณ์นั้น คนร้ายตอบว่า
“พวกเราไม่อยากโดนจับหรือโดนยิง Voss ทำให้พวกเราเย็นลง
และพวกเราเชื่อว่าVossคงไม่ไปไหนแน่ เราจึงยอมออกมา”
.
อะไรๆก็เปลี่ยนแปลงได้
นี่นับได้ว่าเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดที่อธิบายคุณค่าของ Emotional Intelligence ความสามารถที่จะเข้าใจและจัดการกับอารมณ์ของคนได้ ระหว่างการเจรจาพูดคุยกับคนสองคน มักมีสัตว์ประหลาดล่องหนอยู่ระหว่างกลางเสมอราวกับจะคอยกัดกินคำพูดและความเข้าใจของทั้งสองฝ่ายไม่ให้เชื่อมโยงกันได้เสียที หน้าที่ของเราคือกำจัดเจ้าสัตว์ประหลาดนั่นทิ้งไปซะ ไม่ว่าจะเป็นการต่อรองเรื่องอะไร การสัมภาษณ์งาน การขอต่อรองราคา การขอให้ใครสักคนไปออกเดทด้วย เราต่างยืนอยู่บนความต้องการของตัวเอง และเราจะสามารถซื้อใจฝ่ายตรงข้ามได้อย่างไร
การเจรจานับเป็นกิจกรรมที่เราไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ในชีวิต
.
บันไดแห่งการต่อรอง
ปกติแล้วระยะทางที่สั้นที่สุดของจุดสองจุดคือเส้นตรง แต่สำหรับการเจรจาต่อรองของคนสองคนนั้นไม่ใช่ หากแต่เป็นการสร้างบันไดไปที่ละขั้นๆ โดยที่คุณจะไม่สามารถสร้างขั้นต่อๆไปได้ถ้ายังไม่มีขั้นแรก จะสร้างขั้นที่3ก็จำเป็นต้องสร้างขั้นที่2 ต่อเนื่องเช่นนี้ไปเรื่อยๆ แม้ว่ามันจะต้องอ้อมค้อมมากแค่ไหน แต่มันคือเรื่องของ “มิตรภาพ” ซึ่งจำเป็นต้องมี “ความเข้าอกเข้าใจ”
บันได ทางเดินสู่จิตใจของอีกฝ่าย
.
เมื่อเป็นดังนั้นแล้วบันไดขั้นหนึ่งจะนำพาคุณไปสู่บันได้อีกขั้นหนึ่ง และท้ายที่สุดคุณจะไปถึงขั้นที่เข้าถึงใจของอีกฝ่าย เหมือนกับที่ Voss ได้ทำไว้ในกว่า 2 ทศวรรษ เขาจำเป็นที่จะต้องเข้าใจคนร้าย ผู้ก่อการร้ายต่างๆที่เขาเผชิญหน้า เข้าใจว่าทำไมพวกเขาเหล่านั้นต้องทำเช่นนี้ และด้วยเหตุผลของจิตใจที่ชักนำให้ผู้ก่อการร้ายทำสิ่งที่เป็นอยู่ เป็นราวกับ “กุญแจ” สำคัญที่่จะไขเข้าสู่หัวจิตหัวใจของคนร้ายเพื่อกล่อมให้ตัวละครเหล่านั้นมอบตัว เพราะVoss ไม่ได้มาเพื่อใช้กฎหมาย แต่มาเพื่อใช้จิตใจที่พร้อมจะรับฟังและเข้าอกเข้าใจเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน
.
ลองเริ่มที่ตัวเราไหม
ความรักความเข้าใจคือสายใยของครอบครัว
.
เห็นได้ชัดว่า “ความเข้าใจ” จิตใจของฝ่ายตรงข้าม คือกุญแจสำคัญที่สุดของการเจรจา แม้จะไม่ใช่บ่อยๆที่เราจะตกอยู่ในสถานการณ์ตัวประกัน ดังนั้นเราลองใช้คำพูดที่แสดงความเข้าใจกับคนรอบข้างคุณ เริ่มจากครอบครัวของคุณ เพียงแค่คำพูดเล็กๆน้อยๆแบบนี้ก็สร้างความสุขใหญ่ๆในครอบครัวขึ้นมาได้ แล้ววันหนึ่งจากบรรยากาศความสงบสุขในครอบครัวแบบนี้ ประชากรไทยก็อาจมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอีกก็ได้
.
เรื่องที่คุณอาจสนใจ